Conoce la diferencia entre Service Desk y Help Desk
Introducción
Básicamente, una es la evolución de la otra. Sin embargo, cada una tiene características que las distingue, y todo esto, gracias a cómo interviene la tecnología en el funcionamiento del servicio al cliente.
La evolución de las prácticas de ITIL
Antes que nada, qué significan las siglas ITIL. Quiere decir Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información, siendo un conjunto de conceptos tecnológicos y practicas dentro de la gestión de servicios.
En este sentido, la practica de servicio a cliente ha intervenido casi desde siempre, con el cobijo de la ITIL. Desde un asesor que intenta resolver una duda o una incidencia, basando en el conocimiento adquirido durante una sesión de capacitación, hasta las nuevas aplicaciones de inteligencia artificial, especializadas para la resolución de problemas en el menor tiempo posible.
Anteriormente, el tipo de servicio que se prestaba a los clientes (pudiendo ser desde una llamada telefónica, por ejemplo) se gestionaba en un help desk, alineando el esfuerzo en realizar pequeños análisis para lograr un resultado adecuado. Sin embargo, y a pesar que Service Desk es la obvia evolución del concepto anterior, las diferencias existentes no se limitan a mera terminología.
Desmenuzando los servicios
Ambos conceptos funcionan como punto de contacto para usuarios y funcionan con el propósito de resolver incidentes. Sin embargo, si nos fijamos en las mejores prácticas, ahí finalizan los parecidos. Revisemos las características de cada uno más específicamente:
Service Desk
Está definido por el ITIL como un punto único de contacto para usuarios y empleados de una organización. Como primera diferencia en comparación al Help Desk, Service puede utilizarse por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como participante en procesos más allá de incidentes. De igual forma, juega un papel muy importante dentro de la organización de TI moderna. Alineándose a mejores prácticas en procesos como: gestión de peticiones, de problemas, configuración de servicio, accesos, etc.
El Service Desk busca un estratégico a través del conocimiento de la operación. Donde el Help Desk se limita a resolver un incidente, Service Desk ganas consciencia de lo que representa para la empresa.
Help Desk
El Help Desk normalmente ofrece uno o varios puntos de contacto para que los clientes de una compañía puedan obtener ayuda acerca de sus productos y servicios. Su labor se focaliza en atender incidentes. A diferencia del Service Desk, tiene un enfoque primordialmente reactivo.
Mirándolo desde la gestión de tecnologías de la información, Help Desk participa activamente en la correcta administración de incidentes. Como su nombre lo indica, provee ayuda a usuarios, siendo una herramienta táctica hacia afuera. Sin embargo, es ajeno a las actividades internas de la empresa.
Mantenerse atento a las necesidades de la empresa
La diferencia entre ambos sistemas, no reside en comparar los recursos técnicos o humanos, sino en sus funciones integrales y el relacionamiento con más procesos existentes de la empresa. La meta, es evitar un gasto adicional, y esto resulta posible si consideramos los factores estratégicos con los que cuenta Service Desk en comparación a Help Desk, favoreciendo el valor significativo de la organización.
CONCLUSIÓN
Estas opciones funcionan perfectamente y dependiendo de las necesidades identificadas, cada una sirve para modernizar la infraestructura de la empresa.