5 Señales de un servicio deficiente en Service Desk
Introducción
En un post anterior, platicamos acerca de las diferencias entre Help Desk y Service Desk, llegando a la conclusión que uno es la franca evolución del otro, conforme a las necesidades internas de las empresas y sus clientes y/o consumidores. Ahora, ¿Qué pasa Service Desk no brinda un servicio adecuado?
Incumpliendo las funciones
Existe una gran variedad de condiciones que llevan a una empresa a contar con su propio Service Desk, o contratar su gestión con un proveedor. Sobre todo, cuando se requiere un apoyo interno para administrar todas las eventualidades que surgen en la empresa u organización, establecer mejores pautas de resolución y comunicación entre las áreas, etc.
Sin embargo, tampoco está exenta de presentar sus propias fallas. Este servicio representa un valor agregado y significativo, por lo que identificar las señales de un mal funcionamiento a tiempo, puede ahorrar un costo a parte que igual puede resultar sustancial, además de cuidar la imagen ante los clientes y la administración de las problemáticas adicionales entre las áreas de la empresa.
Identificando un mal servicio
Lo primero, es tener a consideración que un mal funcionamiento en nuestro Service Desk, se traduce de dos formas: una, basada en indicadores infringidos y la segunda, fundada en la percepción.
Dentro de la primer forma, existe una razón por la que el servicio no está llegando a los indicadores respectivos de la empresa. En la otra, hay una brecha importante en la satisfacción de los usuarios y por lo mismo, un bajo o nulo enfoque de mejora continua.
Service Desk es uno de los servicios con mayor medición dentro de las empresas, y eso es muy identificable. Con frecuencia, los indicadores que se obtienen de un Service Desk son utilizados para medir indirectamente el desempeño de otras áreas a través de sus incidencias y requerimientos.
Las 5 señales para identificar un mal servicio de Service Desk
1.- Abandono de puestos: mediante un porcentaje, podemos saber cuántos usuarios colgaron la llamada antes que un analista les contestara. Esto posiblemente nos dice que Service Desk está recibiendo una demanda de llamadas muy superior a lo que su capacidad permite.
Qué lo causa: tiempos de espera demasiado largos, el menú complicado de respuesta de voz interactiva (este menú con opciones brinda estadísticas y canaliza a los usuarios directamente con personal calificado; sin embargo, un menú muy extenso puede arruinar la experiencia y aumentar la intolerancia a esperar.
2.- Average Handle Time: Este es uno de los indicadores principales para un Service Desk, el tiempo promedio de llamada. Esto nos dice, la efectividad en el manejo de los contactos por parte de los analistas. Un promedio de tiempo bajo indica una rápida resolución del incidente, aumentando la capacidad de atender más contactos.
Qué lo causa: el tiempo promedio largo puede significar un conocimiento deficiente por parte del analista para resolver incidentes. Existen más factores que afecta el tiempo de atención, como una conexión lenta o errática del usuario, además de procedimientos difíciles.
3.- First Call Resolution: La resolución en primera llamada significa la cantidad de incidentes que Service Desk soluciona durante el contacto con el usuario y resulta ser uno de los indicadores más importantes.
Qué lo causa: es claro un mal desempeño por parte de Service Desk, cuando el indicador de FCR disminuye, sea por falta de capacitación de los analistas o por negligencia. Otra causa es la movilidad operativa. Esto quiere decir, que los cambios que se hacen dentro del entorno de la empresa causan que los incidentes o requerimientos desaparezcan o que nuevos incidentes lleguen y el Service Desk no se encuentre listo para manejarlos.
Una percepción de mal servicio
4.- Baja Proactividad: Una de las expectativas que las empresas siempre tienen, es el alto desempeño de sus empleados y colaboradores, enfocados, sobre todo, en la mejora continua, buscando detectar y resolver áreas de oportunidad.
Qué lo causa: posiblemente cuando existe un enfoque muy alto de indicadores técnicos, la atención puede desviarse a su cumplimiento. Esto lleva a invertir recursos en elementos no medibles de segunda prioridad, aumentando el riesgo de una percepción de servicio estacionario y negligente.
5.- Satisfacción de Usuario Baja: Existe un riesgo latente en no medir la satisfacción del cliente como indicador crítico. Una vez que se obtienen estos resultados, es posible vislumbrar una imagen completa sobre el desempeño del Service Desk.
Qué lo causa: este puede resultar un indicador subjetivo. Es importante permitir a los usuarios aportar sus opiniones. A todos los comentarios se les debe brindar seguimiento para identificar áreas de oportunidad. Sin embargo, las opiniones de los usuarios serán una referencia importante de sus experiencia y expectativa futura utilizando Service Desk.
CONCLUSIÓN
Orientar el servicio de todas nuestras áreas hacia la mejora continua, puede garantizar que nuestra empresa, adquiera un valor significativo, además, de contar con un centro de atención que funja para administrar las eventualidades que surjan, tanto internas como externas. Ahí radica la importancia de un Service Desk.